Tingkat kepuasan dan perilaku melakukan complaint mahasiswa di kantin Universitas Kristen Petra - Digital Collection of Petra Christian University

Kantin Universitas Kristen Petra Surabaya merupakan sebuah
fasilitas yang menyediakan produk serta layanan makanan dan minuman
bagi para warga kampus dan sekitarnya. Hal ini menyebabkan pihak kantin
harus mampu menyediakan produk-produk dan layanan yang memuaskan
para pelanggannya. Karena kantin di Universitas Kristen Petra terdiri dari 3
buah kantin pada lokasi yang berbeda-beda, produk serta layanan yang
diberikan pun memiliki perbedaan. Hal tersebut selanjutnya turut
mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan terhadap masing-masing kantin.
Selain faktor perbedaan kantin itu sendiri, faktor profil pelanggan juga turut
mempengaruhi tingkat kepuasannya terhadap kantin. Demikian pula dengan
perilaku complaint pelanggan. Perilaku complaint masing-masing pelanggan
di kantin yang berbeda cenderung memiliki perbedaan. Dengan adanya
perbedaan tingkat kepuasan dan perilaku complaint pelanggan, pihak kantin
diharapkan akan mampu mempelajari perilaku pelanggan-pelanggannya.
Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan dan perilaku
complaint pelanggan kantin, dilakukan dengan melakukan observasi di
kantin dan menyebarkan kuesioner kepada 345 orang responden mahasiswa
pelanggan kantin. Data-data jawaban dari hasil survei tersebut dianalisa
dengan menggunakan metode Anova dengan uji Tukey. Dari analisa yang
telah dilakukan, tampak bahwa faktor kantin, jenis kelamin, semester, dan
uang saku mahasiswa menjadi faktor yang memberikan perbedaan pada
tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kantin. Perilaku complaint yang
cenderung dilakukan oleh mahasiswa pelanggan kantin adalah diam saja
(silence).
Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa kantin perlu melakukan
renovasi terhadap gedung dan desain ruangannya. Selain itu, kantin juga
harus menyediakan sarana bagi pelanggan untuk menyampaikan saran dan
keluhan mereka.

Category
s1 - Skripsi/Undergraduate Thesis (Program Manajemen Perhotelan)

Rights
Skripsi No. 33010021/MAN/2009; Michael Hanni W (33403001), Melina Susanto (33403013)
The resource(s) is/are owned by the Creator/Contributor.Reproduction & distribution for non-commercial purposes is permitted provided that the credit for the Creator/Contributor and the source are explicitly stated,and no alteration are made

FILE(s)