Upaya peningkatan kualitas layanan di Rumah Sakit Bhayangkara Surabaya - Digital Collection of Petra Christian University

Tingkat kepuasan pasien merupakan faktor utama dalam mempertahankan
suatu kesuksesan dari suatu badan usaha atau organisasi. Menyadari hal itu Rumah
Sakit (RS) Bhayangkara berusaha memberikan layanan yang terbaik kepada
pasiennya. Tidak puasnya pasien yang berobat di RS Bhayangkara menjadi latar
belakang perlunya dilakukan penelitian lebih lanjut untuk mengetahui penyebab
permasalahan yang terjadi. Kualitas layanan yang kurang sesuai dengan harapan
pasien disebabkan karena standarisasi layanan yang ada kurang jelas sehingga
pelaksanaannya tergantung pada masing-masing individu yang melakukannya. Upaya
peningkatan kualitas layanan ini bertujuan untuk membantu pihak RS Bhayangkara
dalam mengetahui harapan dan tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas layanan
yang ada. Selain itu juga perlu diketahui penyebab dari ketidakpuasan yang terjadi
dan cara untuk mengatasinya.
Metode yang digunakan dalam meneliti kualitas layanan di RS
Bhayangkara adalah metode service quality (servqual). Hasil perhitungan gap 5
menunjukkan adanya gap yang bernilai negatif secara berturut-turut sebesar
-0,3160; -0,6185; -0,1405; -0,1291; dan 0,0270 pada dimensi tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy yang berarti harapan pasien lebih tinggi
daripada persepsi pasien terhadap kualitas layanan yang diterimanya. Perbedaan
antara persepsi pasien dan harapan pasien disebabkan oleh spesifikasi standar kualitas
layanan dan pelaksaan standar kualitas layanan tersebut. Standar kualitas layanan
yang ada kurang jelas dan spesifik sehingga akan berpengaruh pada pelaksanaan
standar kualitas layanan. Untuk mengatasi hal ini dapat dilakukan dengan cara
membuat evaluasi pada spesifikasi standar kualitas tiap tahun. Dari evaluasi tersebut
dapat diketahui apakah kualitas layanan tersebut tidak cocok dengan harapan pasien
sehingga pihak RS Bhayangkara dapat segera menemukan penyebab dan solusinya.

Category
s1 - Skripsi/Undergraduate Thesis (Program Studi Teknik Industri S1)

Rights
Skripsi No. 02011203/IND/2007; Selviana Fanny Pattipeilohy (25401152)
The resource(s) is/are owned by the Creator/Contributor.Reproduction & distribution for non-commercial purposes is permitted provided that the credit for the Creator/Contributor and the source are explicitly stated,and no alteration are made

FILE(s)